Zarządzanie dostępnością usług

Wydatki przedsiębiorstw na IT wynoszą od 2 do 15% przychodów oraz do 50% wszystkich wydatków inwestycyjnych . W większości przypadków nie przynoszą oczekiwanych efektów z punktu widzenia organizacji.

Przyczynami powodującymi porażki projektów w obszarze IT są:

• brak porozumienia („wspólnego języka") między menedżerami biznesowymi i IT;
• oderwanie planowania biznesowego i planowania IT ;
• planowanie IT skupione na sferze technologicznej, a nie na wsparciu realizacji celów strategicznych organizacji .

 Niepowodzenia projektów w obszarze technologii informacyjnej z punktu widzenia biznesu mogą prowadzić do ciągłej redukcji budżetów działów IT, co w konsekwencji uniemożliwia wpływ IT na rozwój przedsiębiorstwa i zwiększenie jego konkurencyjności. Innym scenariuszem jest zwiększanie inwestycji w obszar IT bez kontroli zasadności kosztów i badania zwrotu z inwestycji. Trzeci, optymalny scenariusz zakłada stale rosnące wydatki na technologie informacyjne, przy założeniu ich celowości i efektywności z punktu widzenia organizacji. Realizacja takiego scenariusza wymaga usystematyzowanego podejścia do efektywnego zastosowania technologii informacyjnych w przedsiębiorstwie, którego celem będzie maksymalizowanie wartości przedsiębiorstwa. Rezultatem wdrożenia optymalnego zarządzania działem IT będzie:

• podwyższenie jakości usług świadczonych przez IT dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych;
• optymalizacja kosztów działania IT;
• wprowadzenie usługowego modelu działania.

Podwyższenie jakości świadczonych usług opiera się na procesach estymacji poziomu dostarczania usług (SLI) oraz zarządzania poziomem dostarczania usług (SLM) w oparciu o podpisane umowy SLA. Podstawą każdej umowy SLA jest określenie KPI dostępności oraz jakości świadczenia usługi. Obiektywne zmierzenie dostępności i wydajności usługi staje się zatem fundamentalną częścią planowania i kontroli poziomu dostarczania usługi.