Service Desk (Incident & Problem Management)

Service Desk odgrywa we współczesnym biznesie kluczową rolę - w dużej mierze to on odpowiedzialny jest za prawidłowe działanie ważnych usług biznesowych. Wciąż jednak prawidłowa organizacja wsparcia IT oraz koordynacja prac konsultantów Service Desk stwarza liczne trudności. Rosnąca liczba użytkowników i aplikacji oraz złożoność współczesnych systemów informatycznych sprawiają, że rozwiązywanie ich problemów staje się coraz trudniejsze, a czas reakcji na pojawiające się incydenty wydłuża się.

Aplikacje wchodzące w skład BMC Remedy Service Desk - Incident Management oraz Problem Management (wspierające procesy Zarządzania Incydentem oraz Problemem zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL) -  skutecznie automatyzują szereg czynności typowych dla Service Desk. Wbudowane mechanizmy pozwalają przyśpieszyć rozwiązywanie incydentów oraz identyfikację problemów w infrastrukturze IT, wspierają tworzenie i utrzymanie relacji między incydentami i problemami a jednostkami konfiguracji, zmianami oraz dowolnymi innymi obiektami istniejącymi w systemie ITSM.

Kluczowe korzyści:

• Redukcja liczby telefonów poprzez przyśpieszenie realizacji zgłoszeń użytkowników;
• Redukcja kosztów szkoleń pracowników Service Desk dzięki systematycznemu zbieraniu cennej wiedzy w module Problem Management;
• Poprawa zadowolenia użytkowników końcowych dzięki szybszej i efektywniejszej reakcji na zakłócenia działania usług;
• Zwiększenie efektywności konsultantów Service Desk dzięki skróceniu czasu rejestracji i rozwiązywania incydentów;

Lepsze zarządzanie zasobami delegowanymi do rozwiązywania incydentów dzięki integracji z bazą CMDB.