Self Service (Service Request & Knowledge Management)

Wciąż rosnące oczekiwania stawiane jakości świadczenia usług IT, połączone z tendencją do zmniejszania nakładów na działy IT sprawiają, że organizacje typu Service Desk uginają się często pod naporem prostych, choć uciążliwie powtarzających się, zgłoszeń. Czas tracony na wykonywanie wciąż tych samych czynności, w sposób znaczący ogranicza możliwość szybkiego reagowania na poważne zakłócenia w działaniu kluczowych usług biznesowych. Rejestrowane incydenty są  nieprawidłowo klasyfikowane, przypisywane są im błędne priorytety. Co więcej, użytkownicy często nie wiedzą z jakich usług mogą korzystać, a do jakich są nieuprawnieni. Nie wiedzą też jakim czasie usługa została zrealizowana, co w konsekwencji prowadzi do frustracji i niezadowolenia z działań IT.

BMC Self Service to pakiet aplikacji, który wychodzi naprzeciw potrzebom biznesu i jednocześnie wspomaga działy IT w realizacji ich najważniejszych zadań udostępniając klientom IT oraz użytkownikom końcowym jeden, przejrzysty portal www umożliwiający:

• zamawianie usług IT (dostępność usług weryfikowana jest w oparciu o Katalog Usług);
• samodzielne odblokowania kont i reset haseł;
• poszukiwanie rozwiązań w oparciu o Bazę Wiedzy;
• zgłaszania incydentów.

Kluczowe korzyści:

1. Redukcja kosztów wsparcia IT

• Zmniejszenie, nawet o 40%, liczby telefonów dotyczących odblokowania konta / zmiany hasła (pakiet Self Service zachęca użytkowników do wykonywania tych czynności samodzielnie);
• Zmniejszenie, nawet o 30%, liczby telefonów z pytaniami i prośbami o poradę oraz szybsza i skuteczniejsza pomoc już na pierwszej linii (efekt utrzymania i rozwijania Bazy Wiedzy).

2. Wsparcie dla najlepszych praktyk

• Self Service zachęca do stosowania ustandaryzowanych procesów zdefiniowanych w Katalogu Usług;
• Zaimplementowane out-of-the-box procesy ITIL redukują do minimum czas i koszty wdrożenia rozwiązania.

W skład pakietu Self Service wchodzą następujące aplikacje:

• BMC Service Request Manager - aplikacja pozwalająca organizacji IT na definiowanie świadczonych przez nią usług, ich publikację w postaci graficznego Katalogu Usług  (dostosowanego do poszczególnych grup odbiorców) oraz na automatyzację procesu zamawiania tych usług przez użytkowników końcowych. Postęp w realizacji zamówienia bądź rozwiązywania zgłoszonego problemu można na bieżąco śledzić dzięki graficznemu schematowi procesu.  
• BMC Remedy Knowledge Management - aplikacja przyczyniająca się do wzrostu efektywności pracowników wsparcia IT oraz poprawy zadowolenia użytkowników końcowych poprzez udostępnienie jednym i drugim intuicyjnej Bazy Wiedzy. Dzięki jej utrzymywaniu liczba incydentów zgłaszanych do Service Desku znacząco spada (gdyż użytkownicy końcowi sami znajdują rozwiązanie), a konsultanci Service Desk szybciej rozwiązują incydenty.

BMC Remedy Identity Management - komponent aplikacji pozwalający użytkownikom końcowym na samodzielne odzyskanie dostępu do aplikacji i systemów.